Reglamento para la defensa del cliente de GoCrowd
Reglamento para la defensa del cliente de GoCrowd
1. Objeto
El presente Reglamento tiene por objeto regular los requisitos, el régimen de actuación y los procedimientos del Servicio de Atención al Cliente GoCrowd para atender y resolver las reclamaciones presentadas por los clientes, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento -UE- 2020/1503 del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de octubre de 2020, relativo a los proveedores europeos de servicios de financiación participativa para empresas, y por el que se modifican el Reglamento (UE) 2017/1129 y la Directiva (UE) 2019/1937 y en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
2. Ámbito de aplicación
Las disposiciones del presente Reglamento resultan de aplicación a las reclamaciones interpuestas por cualquier cliente de GoCrowd, ya sea inversor o promotor.
3. Servicio de atención al cliente y canal de reclamaciones
3.1. Reclamaciones
GoCrowd dispone de un Servicio de Atención al Cliente especializado y autónomo para resolver las reclamaciones interpuestas por los clientes.
3.2. Funciones del Servicio de Atención al Cliente
El Servicio de Atención al Cliente tiene como función principal la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes que puedan derivarse de su relación con GoCrowd.
Por tanto, corresponde al Servicio de Atención al Cliente:
- La instrucción y resolución de aquellos expedientes que se tramiten para atender y resolver las reclamaciones interpuestas por los clientes de GoCrowd.
- Velar por el cumplimiento de los principios y normas relativos a los proveedores de servicios de financiación participativa por parte de GoCrowd, de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento -UE- 2020/1503 del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de octubre de 2020, relativo a los proveedores europeos de servicios de financiación participativa para empresas, y por el que se modifican el Reglamento (UE) 2017/1129 y la Directiva (UE) 2019/1937 y en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial, así como las demás normas que pudieran ser de aplicación.
- Formular informes y recomendaciones a GoCrowd sobre aquellas cuestiones de su competencia que estime oportunas.
3.3. Titular del Servicio de Atención al Cliente
El titular del Servicio de Atención al Cliente será la persona designada al efecto por el órgano de administración de GoCrowd.
GoCrowd tomará las medidas necesarias para garantizar que el titular del Servicio de Atención al Cliente sea independiente de los restantes servicios de la empresa, con el fin de permitir que adopte sus decisiones de forma autónoma e independiente y evitar posibles conflictos de interés
La persona designada como titular del Servicio de Atención al Cliente deberá reunir necesariamente los siguientes requisitos:
- Ser una persona honorable y profesional, contando con una trayectoria personal en la que haya respetado la normativa aplicable en el ámbito mercantil y económico, así como las buenas prácticas financieras.
- Tener los conocimientos específicos necesarios y contar con experiencia acreditada para poder ejercer las funciones que le atribuye el presente Reglamento.
- Ser empleado de GoCrowd.
3.4. Duración del cargo
El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado para dicho cargo por un plazo de tres años, pudiendo ser renovado por sucesivos periodos de igual duración.
3.5. Cese en el cargo
El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de su cargo por cualquiera de las siguientes causas:
- Expiración del plazo para el que fue designado sin haber sido renovado en el cargo.
- Pérdida de la condición de empleado de GoCrowd por cualquier causa.
- Renuncia.
- Muerte o incapacidad sobrevenida para poder desempeñar las funciones propias de su cargo.
- Grave incumplimiento de sus obligaciones y funciones o notoria negligencia en el desempeño de las mismas.
En caso de cese del titular del Servicio de Atención al cliente, el órgano de administración de GoCrowd procederá de forma inmediata a designar un nuevo titular.
3.6. Independencia
En ningún caso podrán adoptarse por GoCrowd, sus administradores o directivos represalias o medidas de presión de cualquier clase contra el titular del Servicio de Atención al Cliente con el fin de influir en las decisiones que pueda adoptar en el ejercicio de su cargo.
3.7. Confidencialidad
El titular del Servicio de Atención al Cliente, así como los empleados adscritos a dicho servicio, guardarán estricta confidencialidad y secreto sobre todas aquellas informaciones que lleguen a conocer en el ejercicio de su cargo. Dichas informaciones podrán ser utilizadas únicamente con el fin del desempeño de las funciones propias del Servicio de Atención al Cliente y, en general, para la resolución de las reclamaciones presentadas por los clientes.
3.8. Asesoramiento externo
El Servicio de Atención al Cliente trasladará, cuando así fuera necesario, a la asesoría jurídica de GoCrowd aquellas cuestiones legales que estime necesarias para el adecuado cumplimiento de sus funciones.
4. Iniciación del procedimiento: presentación de reclamaciones a través del canal de reclamaciones
El procedimiento se iniciará mediante la presentación del correspondiente escrito de la reclamación por parte del cliente a través del Canal de Reclamación habilitado al efecto en la página web de GoCrowd o a través de la dirección de correo electrónico info@gocrowd.es.
El escrito contendrá, como mínimo, los siguientes datos:
- Identificación del cliente (DNI, NIE o NIF, nombre y apellidos completos o denominación social y domicilio) y, en su caso, de también de su representante (acreditando debidamente la referida representación).
- Correo electrónico al que el cliente desee que le sea notificada la resolución de su reclamación.
- Datos identificativos de la inversión a la que se refiera su reclamación.
- Motivo de su reclamación, junto con la documentación y los medios de prueba de los que disponga.
- Declaración responsable del cliente o su representante de que el cliente no tiene conocimiento de que se esté sustanciando un procedimiento administrativo, arbitral o judicial con el mismo objeto que la reclamación.
- Lugar, fecha y firma del cliente, o, en su caso, de su representante.
5. Plazo para la presentación de reclamaciones.
Los clientes dispondrán de un plazo máximo de dos años para interponer su reclamación, a contar desde la fecha en que el cliente tuvo conocimiento de los hechos de los que trae causa.
El Servicio de Atención al Cliente inadmitirá cualquier reclamación interpuesta fuera del plazo establecido.
6. Presentación de reclamaciones ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores
La presentación de una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de GoCrowd por parte del cliente no supondrá en ningún caso la renuncia a su derecho a interponer una reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
7. Plazo para la resolución de reclamaciones
El Servicio de Atención al Cliente deberá resolver las reclamaciones en el plazo máximo de dos meses a contar desde su presentación.
8. Tramitación
Durante la tramitación del expediente el Servicio de Atención al Cliente recabará, tanto del cliente reclamante como de los distintos departamentos y servicios de GoCrowd, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.
9. Allanamiento y desistimiento
Si, a la vista de la reclamación interpuesta, GoCrowd rectificase su situación con el cliente reclamante a satisfacción de este, deberá comunicarlo por escrito al Servicio de Atención al Cliente. En dicho supuesto, se procederá al archivo inmediato de la reclamación por parte del Servicio de Atención al Cliente, previa notificación al interesado.
El cliente reclamante podrá desistir de su reclamación en cualquier momento. En tal caso, el Servicio de Atención al Cliente archivará el procedimiento sin más trámite.
10. Finalización del procedimiento y notificación
El expediente deberá ser resuelto en el plazo máximo de dos meses a contar desde la fecha en que la reclamación fuera presentada ante Servicio de Atención al Cliente por el cliente reclamante.
Las decisiones del Servicio de Atención al Cliente siempre tendrán que estar debidamente motivadas y contendrán unas conclusiones claras y precisas sobre las distintas solicitudes planteadas en cada reclamación.
Las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente deberán informar expresamente al cliente reclamante de que, en caso de disconformidad con lo resuelto, podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
1. Objeto
El presente Reglamento tiene por objeto regular los requisitos, el régimen de actuación y los procedimientos del Servicio de Atención al Cliente GoCrowd para atender y resolver las reclamaciones presentadas por los clientes, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento -UE- 2020/1503 del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de octubre de 2020, relativo a los proveedores europeos de servicios de financiación participativa para empresas, y por el que se modifican el Reglamento (UE) 2017/1129 y la Directiva (UE) 2019/1937 y en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
2. Ámbito de aplicación
Las disposiciones del presente Reglamento resultan de aplicación a las reclamaciones interpuestas por cualquier cliente de GoCrowd, ya sea inversor o promotor.
3. Servicio de atención al cliente y canal de reclamaciones
3.1. Reclamaciones
GoCrowd dispone de un Servicio de Atención al Cliente especializado y autónomo para resolver las reclamaciones interpuestas por los clientes.
3.2. Funciones del Servicio de Atención al Cliente
El Servicio de Atención al Cliente tiene como función principal la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes que puedan derivarse de su relación con GoCrowd.
Por tanto, corresponde al Servicio de Atención al Cliente:
- La instrucción y resolución de aquellos expedientes que se tramiten para atender y resolver las reclamaciones interpuestas por los clientes de GoCrowd.
- Velar por el cumplimiento de los principios y normas relativos a los proveedores de servicios de financiación participativa por parte de GoCrowd, de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento -UE- 2020/1503 del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de octubre de 2020, relativo a los proveedores europeos de servicios de financiación participativa para empresas, y por el que se modifican el Reglamento (UE) 2017/1129 y la Directiva (UE) 2019/1937 y en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial, así como las demás normas que pudieran ser de aplicación.
- Formular informes y recomendaciones a GoCrowd sobre aquellas cuestiones de su competencia que estime oportunas.
3.3. Titular del Servicio de Atención al Cliente
El titular del Servicio de Atención al Cliente será la persona designada al efecto por el órgano de administración de GoCrowd.
GoCrowd tomará las medidas necesarias para garantizar que el titular del Servicio de Atención al Cliente sea independiente de los restantes servicios de la empresa, con el fin de permitir que adopte sus decisiones de forma autónoma e independiente y evitar posibles conflictos de interés
La persona designada como titular del Servicio de Atención al Cliente deberá reunir necesariamente los siguientes requisitos:
- Ser una persona honorable y profesional, contando con una trayectoria personal en la que haya respetado la normativa aplicable en el ámbito mercantil y económico, así como las buenas prácticas financieras.
- Tener los conocimientos específicos necesarios y contar con experiencia acreditada para poder ejercer las funciones que le atribuye el presente Reglamento.
- Ser empleado de GoCrowd.
3.4. Duración del cargo
El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado para dicho cargo por un plazo de tres años, pudiendo ser renovado por sucesivos periodos de igual duración.
3.5. Cese en el cargo
El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de su cargo por cualquiera de las siguientes causas:
- Expiración del plazo para el que fue designado sin haber sido renovado en el cargo.
- Pérdida de la condición de empleado de GoCrowd por cualquier causa.
- Renuncia.
- Muerte o incapacidad sobrevenida para poder desempeñar las funciones propias de su cargo.
- Grave incumplimiento de sus obligaciones y funciones o notoria negligencia en el desempeño de las mismas.
En caso de cese del titular del Servicio de Atención al cliente, el órgano de administración de GoCrowd procederá de forma inmediata a designar un nuevo titular.
3.6. Independencia
En ningún caso podrán adoptarse por GoCrowd, sus administradores o directivos represalias o medidas de presión de cualquier clase contra el titular del Servicio de Atención al Cliente con el fin de influir en las decisiones que pueda adoptar en el ejercicio de su cargo.
3.7. Confidencialidad
El titular del Servicio de Atención al Cliente, así como los empleados adscritos a dicho servicio, guardarán estricta confidencialidad y secreto sobre todas aquellas informaciones que lleguen a conocer en el ejercicio de su cargo. Dichas informaciones podrán ser utilizadas únicamente con el fin del desempeño de las funciones propias del Servicio de Atención al Cliente y, en general, para la resolución de las reclamaciones presentadas por los clientes.
3.8. Asesoramiento externo
El Servicio de Atención al Cliente trasladará, cuando así fuera necesario, a la asesoría jurídica de GoCrowd aquellas cuestiones legales que estime necesarias para el adecuado cumplimiento de sus funciones.
4. Iniciación del procedimiento: presentación de reclamaciones a través del canal de reclamaciones
El procedimiento se iniciará mediante la presentación del correspondiente escrito de la reclamación por parte del cliente a través del Canal de Reclamación habilitado al efecto en la página web de GoCrowd o a través de la dirección de correo electrónico info@gocrowd.es.
El escrito contendrá, como mínimo, los siguientes datos:
- Identificación del cliente (DNI, NIE o NIF, nombre y apellidos completos o denominación social y domicilio) y, en su caso, de también de su representante (acreditando debidamente la referida representación).
- Correo electrónico al que el cliente desee que le sea notificada la resolución de su reclamación.
- Datos identificativos de la inversión a la que se refiera su reclamación.
- Motivo de su reclamación, junto con la documentación y los medios de prueba de los que disponga.
- Declaración responsable del cliente o su representante de que el cliente no tiene conocimiento de que se esté sustanciando un procedimiento administrativo, arbitral o judicial con el mismo objeto que la reclamación.
- Lugar, fecha y firma del cliente, o, en su caso, de su representante.
5. Plazo para la presentación de reclamaciones.
Los clientes dispondrán de un plazo máximo de dos años para interponer su reclamación, a contar desde la fecha en que el cliente tuvo conocimiento de los hechos de los que trae causa.
El Servicio de Atención al Cliente inadmitirá cualquier reclamación interpuesta fuera del plazo establecido.
6. Presentación de reclamaciones ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores
La presentación de una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de GoCrowd por parte del cliente no supondrá en ningún caso la renuncia a su derecho a interponer una reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
7. Plazo para la resolución de reclamaciones
El Servicio de Atención al Cliente deberá resolver las reclamaciones en el plazo máximo de dos meses a contar desde su presentación.
8. Tramitación
Durante la tramitación del expediente el Servicio de Atención al Cliente recabará, tanto del cliente reclamante como de los distintos departamentos y servicios de GoCrowd, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.
9. Allanamiento y desistimiento
Si, a la vista de la reclamación interpuesta, GoCrowd rectificase su situación con el cliente reclamante a satisfacción de este, deberá comunicarlo por escrito al Servicio de Atención al Cliente. En dicho supuesto, se procederá al archivo inmediato de la reclamación por parte del Servicio de Atención al Cliente, previa notificación al interesado.
El cliente reclamante podrá desistir de su reclamación en cualquier momento. En tal caso, el Servicio de Atención al Cliente archivará el procedimiento sin más trámite.
10. Finalización del procedimiento y notificación
El expediente deberá ser resuelto en el plazo máximo de dos meses a contar desde la fecha en que la reclamación fuera presentada ante Servicio de Atención al Cliente por el cliente reclamante.
Las decisiones del Servicio de Atención al Cliente siempre tendrán que estar debidamente motivadas y contendrán unas conclusiones claras y precisas sobre las distintas solicitudes planteadas en cada reclamación.
Las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente deberán informar expresamente al cliente reclamante de que, en caso de disconformidad con lo resuelto, podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.